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Radio Hamburg

o2 can nothing do

Stress & Ärger: o2-Hotline kaum erreichbar

Hamburg, 13.09.2017
o2 Logo an o2 Shop

o2-Kunden haben momentan große Probleme an der Hotline einen Ansprechpartner zu erreichen.

Was ist los beim kundenstärksten Telefon- und Internetanbieter o2? Hunderte Beschwerden über die Kundenhotline haben nun sogar zu einer Verwarnung der Netzagentur geführt.

Eigentlich heißt es ja "o2 can do". Versuchen Kunden momentan allerdings die Hotline des Telefonriesen zu erreichen, hört man meistens eine fröhliche Bandansage mit langen Wartezeiten und einem danach folgenden Abbruch der Verbindung oder sogar "Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt wieder an", also eher "o2 can nothing do". Aufgrund der hohen Anzahl von Beschwerden wurde o2 nun sogar von der Bundesnetzagentur gerügt.

"Faktische Nichterreichbarkeit der Hotline"

Das "Handelsblatt" zitiert am Montag (11.09.) aus einem Brieg des Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, der an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, gerichtet ist. "Die faktische Nichterreichbarkeit der Hotline hat zu einem deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt." Will konkret heißen - meist schauen die o2-Kunden beim Anrufen der Hotline in die Röhre und sprechen mit niemandem. So seien 2017 bereits 208 Beschwerden konkret zur Hotline bei der Netzagentur eingegangen - insgesamt waren es 317 Beschwerden. Die Dunkelziffer dürfte dabei noch deutlich höher liegen. Gegen das Gesetz verstößt o2 mit seiner Kundenhotline und langen Warteschleifen übrigens dabei nicht: "Die o2-Hotline war daher in rechtlicher Hinsicht nicht zu beanstande", so Homann in dem Schreiben.

Bundesnetzagentur greift ein

Eigentlich sind der Agentur damit die Hände gebunden, laut "Handelsblatt" habe man sich aber dennoch dafür entschieden mit o2 Kontakt aufzunehmen. (Wahrscheinlich nicht über die Hotline.) Man habe "mit Blick auf das große Ärgernis der Verbraucher mit dem Unternehmen Kontakt aufgenommen und auf die Abstellung des Zustands hingewirkt", wird aus dem Schreiben zitiert. Eine wirkliche Besserung scheint mit Blick auf die Reaktionen im Netz allerdings noch nicht wirklich eingetroffen zu sein. Dabei sind die Probleme nicht neu.

o2-Hotline schon länger in der Kritik

Bereits im letzten Jahr häuften sich die Beschwerden über die Kundenhotline, danach versprach o2, bzw. Mutterkonzern Telefónica, Besserung. "Wir setzen dabei auf unseren eigenen Kundenservice und werden Kapazitäten an den Servicekanälen bis zu 30 Prozent aufstocken. Wir können den Ärger unserer Kunden verstehen.“ Telefónica bewältige aber nach der Fusion von O2 und E-Plus gerade das größte Kundenintegrationsprojekt Europas.", so Telefónica-Verantwortlicher Markus Haas 2016 im "Handelsblatt". Viel passiert ist seitdem anscheinend nicht. Nein, die Probleme sind wohl sogar schlimmer geworden. o2 allerdings wehrt sich: "Die Erreichbarkeit und durchschnittlichen Wartezeiten an unseren Service-Hotlines haben sich im Jahresverlauf - insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten - sukzessive verbessert. Dass es sich um eine Nichterreichbarkeit handelt, ist unzutreffend", so das Unternehmen im "Spiegel".

o2-Kunden machen sich im Netz Luft

Während o2 im "Spiegel" weiter betont: "Wir [haben] es in den vergangenen Monaten geschafft, entsprechende zusätzliche Kapazitäten aufzubauen. Auch im Festnetzbereich haben wir in den vergangenen Monaten Verbesserungen erzielt", machen sich die Kunden dagegen weiterhin im Netz Luft, über den aus ihrer Sicht unzureichenden Kundenservice per Telefon.

Was sind eure Erfahrungen mit o2 und anderen Hotlines? 

Wir wollen von euch wissen: Was sind eure Erfahrungen mit der o2-Hotline? Könnt ihr die Probleme bestätigen, läuft bei euch alles super? Habt ihr vielleicht besonders kuriose, nervige oder unverschämte Dinge an der Hotline erlebt? Oder seid ihr vielleicht bei einem ganz anderen Handy- oder DSL-Anbieter und habt ähnliche Erfahrungen? Schreibt es uns in die Kommentare!

(san)

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